Ridurre gli abbandoni del carrello: più conclusioni nel negozio online

Un cliente mette tre articoli nel carrello, clicca su «Vai alla cassa» e all'improvviso è sparito. Nessun acquisto, nessun motivo, niente. Succede in ogni negozio online, e molto più spesso di quanto la maggior parte pensi: in media circa sette visitatori su dieci interrompono l'acquisto all'ultimo momento. La buona notizia è che gli abbandoni del carrello non sono un destino. La maggior parte ha motivi concreti, e proprio quelli si possono eliminare.

In questo articolo Le mostro senza gergo tecnico perché i carrelli pieni restano orfani e con quali passi può trasformarne di più in ordini reali, da PMI.

Perché i clienti interrompono l'acquisto?

Se qualcuno arriva fino al carrello, l'interesse c'è. L'abbandono avviene quasi sempre al checkout, cioè lì dove si tratta di dati, spedizione e pagamento. I motivi più frequenti sono sorprendentemente banali:

• Costi a sorpresa: spedizione, commissioni o dogana compaiono solo alla fine. Nulla allontana i clienti più in fretta.
• Obbligo di creare un account: chi deve prima registrarsi spesso rinuncia. Molti vogliono semplicemente comprare.
• Troppi passaggi: un checkout su cinque pagine con campi infiniti stanca.
• Metodo di pagamento mancante: se mancano TWINT, carta di credito o fattura, l'acquisto è finito.
• Nessuna fiducia: nessun numero di telefono, nessun indirizzo, nessun simbolo del lucchetto sicuro, questo scoraggia.

Il primo passo non è quindi un nuovo design, ma uno sguardo onesto: in quale punto i Suoi clienti si tirano indietro?

Mostrare i costi in modo onesto e in anticipo

Il principale motivo di abbandono sono i costi nascosti. Chi nel carrello scopre all'improvviso CHF 12 di spedizione si sente colto di sorpresa. Mostri quindi le spese di spedizione il prima possibile, idealmente già sulla pagina del prodotto o direttamente nel carrello, non solo nell'ultima pagina.

Ancora meglio: offra la spedizione gratuita a partire da un determinato valore d'ordine. «Ancora CHF 20 alla spedizione gratuita» non solo motiva a concludere, ma spesso aumenta anche il valore dell'ordine. La trasparenza batte ogni sorpresa.

Mantenere il checkout il più breve possibile

Ogni campo in più, ogni clic in più Le costa ordini. Chieda solo ciò che Le serve davvero per la consegna. Alcune leve semplici hanno effetto immediato:

• Consentire l'ordine come ospite: lasci comprare i clienti senza account. Chi è soddisfatto si registra dopo, volontariamente.
• Ridurre i campi: Le servono davvero azienda, seconda riga d'indirizzo e data di nascita? Di solito no.
• Mostrare l'avanzamento: una piccola indicazione «Passo 2 di 3» toglie la paura del modulo infinito.
• Compilare automaticamente: il codice postale riempie da sé la località, piccole cose, grande effetto.

Una buona regola pratica: se non riesce a completare il Suo checkout sul cellulare in meno di un minuto, è troppo complicato.

Offrire i metodi di pagamento giusti

In Svizzera quasi ognuno ha il suo metodo di pagamento preferito. Se manca, l'acquisto è finito. Copra i più diffusi: TWINT, carta di credito e, a seconda del pubblico, anche l'acquisto su fattura. Proprio la fattura crea fiducia, perché il cliente paga solo dopo aver ricevuto la merce.

Importante è anche l'esperienza di pagamento in sé: l'inserimento dovrebbe essere possibile direttamente nel negozio, senza reindirizzamenti selvaggi. Più è fluido l'ultimo clic, più conclusioni ottiene.

Rendere visibile la fiducia

Al momento del pagamento i clienti cedono dati personali e denaro. Piccoli segnali rassicurano e abbassano nettamente la soglia di inibizione:

• Un numero di telefono visibile e un indirizzo reale: Lei è raggiungibile.
• Indicazioni chiare su tempi di spedizione, resi e garanzia.
• Recensioni reali dei clienti, volentieri anche critiche, questo appare più credibile di soli voti massimi.
• Una connessione sicura (HTTPS) con il simbolo del lucchetto nella barra dell'indirizzo.

La fiducia non nasce da promesse pubblicitarie, ma dalla chiarezza. Chi dice apertamente che cosa succede dopo il clic conquista più ordini.

Misurare gli abbandoni invece di indovinare

Prima di ristrutturare tutto, conviene uno sguardo sobrio ai numeri. Con un tracciamento pulito vede esattamente su quale pagina i clienti si tirano indietro. Forse non è la spedizione, ma un campo che sul cellulare non funziona. Conoscenze simili risparmiano molta pancia. Di più su come rilevare le azioni giuste lo trova nei miei altri articoli.

Una seconda leva sono le e-mail di promemoria: se un cliente ha lasciato il suo indirizzo ma non ha comprato, un messaggio gentile «Il Suo carrello La attende» ne recupera una parte.

Ridurre gli abbandoni del carrello è raramente una grande operazione, ma la somma di molti piccoli miglioramenti. Se desidera sapere dove nel Suo negozio si trovano gli ostacoli maggiori e come eliminarli passo dopo passo, lo guardiamo volentieri insieme. Si faccia vivo semplicemente tramite il modulo di contatto.