Ottenere più recensioni Google e reagire nel modo giusto

Prima che qualcuno La chiami o passi da Lei, oggi guarda per lo più una cosa: le stelle accanto al Suo nome su Google. Quattro stelle con trenta recensioni battono cinque stelle con due, perché le persone vogliono percepire affidabilità. Le recensioni Google non sono quindi solo un gradito accessorio, ma spesso la prima impressione che un'azienda lascia. La buona notizia: si può fare attivamente in modo che se ne raccolgano di più, e reagire nel modo giusto quando ci sono.

In questo articolo Le mostro come, in quanto PMI, arrivare sistematicamente alle recensioni senza apparire invadente, e come gestire con sicurezza elogi e critiche.

Perché le recensioni agiscono doppiamente

Le recensioni La aiutano su due livelli. Da un lato convincono le persone: chi legge che altri erano soddisfatti prende fiducia più in fretta. Dall'altro sono un segnale per Google. Un'azienda con molte recensioni buone e attuali appare rilevante e affidabile, ed è proprio questo che influenza se Lei compare in alto nella ricerca locale.

Importante è la parola «attuali». Venti recensioni dell'ultimo anno dicono più di cinquanta che si sono fermate quattro anni fa. Raccogliere recensioni non è quindi un'azione unica, ma una piccola abitudine regolare.

Chiedere attivamente, ma al momento giusto

Il motivo più frequente di troppe poche recensioni è semplice: non chiede nessuno. La maggior parte dei clienti soddisfatti recensisce volentieri, ma da sola non ci pensa. Il Suo compito è ricordarglielo gentilmente, al momento giusto.

Il momento migliore è quando la gioia è fresca: subito dopo il lavoro svolto, alla consegna, dopo un appuntamento riuscito. Basta una frase sincera: «Se è stato soddisfatto, una breve recensione su Google mi aiuterebbe molto.» Non è mendicare, ma una normale richiesta tra persone che hanno collaborato bene.

• Rivolgersi di persona: un accenno faccia a faccia ha un effetto più forte di qualsiasi e-mail automatica.
• Ricontattare per messaggio: una breve e-mail o SMS uno o due giorni dopo, con link diretto, recupera chi se ne è dimenticato.
• Regolarmente anziché di rado: meglio chiedere a due clienti ogni settimana che a tutti una volta all'anno.

Lo renda il più semplice possibile

Ogni ostacolo aggiuntivo costa recensioni. Chi deve prima cercare, accedere e scorrere abbandona strada facendo. Il Suo obiettivo è un clic fino alla finestra della recensione.

• Link diretto alla recensione: Google mette a disposizione per il Suo profilo aziendale un link breve, che apre subito il campo della recensione. Quello lo invia per e-mail o chat.
• Codice QR sul posto: un piccolo espositore alla cassa, sulla fattura o sulla bolla di consegna porta con una scansione direttamente alla meta.
• Un chiaro accenno sul sito web: un discreto pulsante «Ci recensisca su Google» rende visibile la possibilità senza forzare.

Cosa dovrebbe invece evitare: comprare recensioni, far scrivere ai collaboratori testi falsi o filtrare solo i clienti particolarmente soddisfatti. Google riconosce tali schemi, e nei confronti dei clienti è semplicemente disonesto. Le voci autentiche alla fine sono sempre più convincenti.

Rispondere alle recensioni, a tutte

Raccogliere le recensioni è una metà, reagire ad esse è l'altra. Le risposte mostrano ai futuri lettori che dietro l'azienda c'è una persona che ascolta. E Google vede volentieri i profili attivi.

Per le recensioni positive basta un breve ringraziamento personale. Riprenda pure un dettaglio: «Che bello che la nuova cucina piaccia così tanto, grazie per la Sua fiducia.» Questo appare autentico e non come una risposta preconfezionata.

Gestire le critiche con sicurezza

Una recensione negativa risulta all'inizio spiacevole. Ma il modo in cui reagisce dice più su di Lei della critica stessa, ed è proprio questo che leggono i prossimi interessati. Ecco come procedere:

• Restare calmi e prendersi tempo: non risponda nel primo momento di rabbia. Dormirci sopra una notte aiuta quasi sempre.
• Obiettivi e cortesi: ringrazi per il riscontro, mostri comprensione senza snaturarsi.
• Offrire una soluzione: proponga di chiarire il problema direttamente, per telefono o e-mail. Questo dimostra che lo prende sul serio.
• Nessuna colpevolizzazione: le discussioni davanti al pubblico non le vince nessuno. Resti cortese, anche se la critica appare ingiusta.

Una risposta obiettiva a una voce critica può persino creare fiducia: dimostra che resta corretto anche quando qualcosa non fila liscio. In caso di recensioni chiaramente false o offensive può inoltre richiederne una verifica da parte di Google.

Così la gestione delle recensioni diventa routine

Non deve reinventare la ruota ogni giorno. Stabilisca alcune procedure semplici: un momento fisso in cui chiede recensioni, un link pronto da condividere e un piccolo promemoria, una volta a settimana, per rispondere alle nuove recensioni. Da queste piccole abitudini cresce nell'arco dei mesi un profilo che irradia fiducia e La rafforza nella ricerca locale.

Le recensioni sono al riguardo un elemento tra molti. Come si intreccia con il Suo profilo Google e il Suo sito web lo legge nei miei altri articoli sulla visibilità locale. E se desidera che il Suo sito web colleghi in modo sensato il link della recensione, il profilo Google e indicazioni di luogo pulite, si faccia pure vivo, tramite il modulo di contatto discuto con Lei senza impegno cosa conviene per la Sua azienda.